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Description
A Adecco Permanent Recruitment encontra-se a recrutar um Gestor de Performance e Qualidade - Contact Center para uma .
Esta função tem como objetivo liderar a gestão operacional e impulsionar a melhoria contínua do desempenho dos prestadores de serviço de Contact Center.
Responsabilidades
- Gerir a relação diária com os prestadores externos de Contact Center, garantindo o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço.
- Monitorizar KPIs e indicadores de qualidade, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
- Realizar escutas, auditorias e sessões de feedback/coaching para elevar a qualidade do atendimento.
- Rever e otimizar processos, assegurando comunicação clara e consistente com o cliente final.
- Servir de elo entre o Contact Center e as equipas internas, garantindo alinhamento e resolução de temas operacionais.
- Preparar reports de performance e propor melhorias, acompanhando a execução dos planos definidos.
Requisitos
- Formação superior em Gestão, Engenharia, Comunicação, Marketing ou áreas similares (valorizada).
- Experiência sólida em ambiente de Contact Center, preferencialmente em gestão de performance, qualidade, operações, vendor management ou melhoria contínua.
- Experiência em formação, coaching e melhoria de qualidade (escutas, auditorias, scorecards e feedback estruturado).
- Domínio de indicadores e KPIs de Contact Center, com capacidade para analisar resultados e propor melhorias.
- Capacidade de análise de processos e de desenho/otimização de fluxos operacionais.
- Bons conhecimentos de ferramentas de reporting, especialmente Excel; Power BI será valorizado.
- Perfil datadriven, com foco em métricas e tomada de decisão baseada em evidências.
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Detalhes
- Listing type
- Job Offer
- Schedule Type
- Full-time
- Category
- Atendimento / Call Center
- Status
- —
- Location
- Porto
- Start
- 13/04/2026
Salário de Mercado
€920 - €1 667/mês
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